Nos últimos anos o comportamento das pessoas, de uma maneira geral, tem mudado de forma brusca nunca vista antes na história.

O fenômeno conhecido como C.C.D., a velocidade da comunicação, a globalização e as mudanças climáticas têm alterado o cotidiano das pessoas do mundo todo.

Hoje em dia, um evento é registrado por celular na China, em alguns minutos é divulgado na internet e acessado por milhares e milhares de pessoas. A informação está sendo rapidamente democratizada, mesmo de forma não uniforme, gerando um aumento do nível cultural e mais opções de escolha.

“O aumento do nível de exigência sempre está atrelado ao aumento do nível de conhecimento”.
 
Sensação de perda de memória
Mesmo o cérebro sendo um músculo em constante desenvolvimento ultimamente tem tido dificuldade em absorver o aumento do número de informações vindas através de nossos órgãos sensoriais. Diariamente mais de 20.000 estímulos passam pelos nossos sensores gerando uma sobrecarga causando lapso e esquecimento. Os psicólogos denominaram esse fenômeno atual como Síndrome de Fadiga da Informação.
 
Consciente Coletivo Depressivo
Estamos vivenciando nos últimos anos, um fenômeno conhecido com C.C.D.  (Consciente Coletivo Depressivo ). Um conjunto de fatores como: perda expressiva de poder de compra, falta de perspectivas de melhorias futuras e pressões em uma era de alta competitividade está tornando o nosso dia-a-dia mais acinzentado. As pessoas estão vendo o mundo com olhos mais tristes e inseguros.

Um exemplo claro desse fenômeno são os traços bipolares que as atendentes vêm presenciando. Clientes transformando pequenos problemas em tragédias, reclamando de tudo e de todos em um determinado momento e tratando a recepcionista no outro dia como se nada tivesse ocorrido.

Esta sensação de insegurança e incômodo faz com que o cliente tenha tendência a postergar suas tomadas de decisões.

“Eu sei claramente o que quero, mas estou inseguro em me comprometer ou não tenho dinheiro suficiente para adquirir um serviço ou produto”.

Diante deste contexto, a importância de se estabelecer o vínculo afetivo para amenizar os sintomas  do C.C.D. no processo de comunicação, principalmente quando o objetivo é o convencimento tornou-se imprescindível.

Etapas da Comunicação
Estudos recentes demonstram que hoje apenas 12% de um atendimento fica gravado em nossa memória depois de 24 horas. Sendo que o cérebro retém primeiramente informações visuais, depois numéricas e por último vocábulos. Este percentual ínfimo é ocasionado por diversos fatores como: excesso de informações no mundo moderno, a quebra ou falta do script de comunicação correto e a falta de vínculos afetivos.

A comunicação com objetivo de influenciar e convencer outras pessoas pode ser comparada a um ser humano. Dificilmente uma pessoa é igual à outra, porém se tirarmos um raio-X verificaremos que o esqueleto de todos é igual, diferindo apenas na altura. O esqueleto ou a ordem da comunicação não deve ser mudada  e nenhuma etapa deve ser excluída.

Pré-venda – A evolução humana
A conduta humana pôde ser mais bem entendida a partir da aplicação das Teorias Etológicas*, que traduziram os conceitos evolucionistas biológicos em termos de conduta.

Entre 8 e 10 milhões de anos, iniciou-se uma era de mudanças ambientais associada a um processo de evolução por seleção natural que culminou nas adaptações hominídeas conhecidas pelo termo hominização**. O fator ambiental relacionado ao surgimento do gênero Homo está associado a modificações geológicas. O choque de placas tectônicas no continente africano influenciou no relevo da região, modificando o fluxo dos ventos e, conseqüentemente, a transposição de nuvens de chuva da costa oeste africana para as florestas tropicais (Lewin, 1999; Leakey, 1997). O resultado foi uma escassez de chuva, promovendo a transformação das florestas africanas em savanas extinguindo uma grande parte da fauna regional. Este cenário proporcionou o surgimento do Homo Sapiens da forma bípede que conhecemos hoje em dia. Com as novas condições ambientais a marcha bípede foi desenvolvida, sendo mais eficiente para se deslocar e evitando a incidência de raios solares.

*A Etologia é o enfoque biológico no estudo do comportamento animal Segundo Darwin (1850, apud Bowlby, 1982), cada espécie é dotada de seu próprio repertório peculiar de padrões de comportamento, da mesma forma que é dotada de suas próprias peculiaridades anatômicas. Os etólogos estudam esses padrões de comportamento específicos das espécies, fazendo-o preferencialmente no ambiente natural.

** Segundo Sanvito (1991), “por hominização entende-se o processo através do qual os nossos antepassados pré-hominídeos, que nos são comuns com os antropóides, adquiriram características anatômicas e fisiológicas próprias dos hominídeos até chegar ao Homo”.

*** Hipocampo, região do cérebro que seleciona o que deve ser gravado na memória de longo prazo e o que deve ser descartado.

O homem primitivo, então, começou seu processo migratório em busca de alimentos. Nessa mudança de ares conheceu novas localidades e teve contato com novos predadores, enfatizando o medo do novo como sistema de defesa e proteção. Essa sensação permanece latente até hoje. Sempre que um ser humano entra em contato com um outro ser ou chega a uma localidade nova tem início uma mudança biológica rápida e profunda. O fluxo sangüíneo diminui de intensidade nos órgãos digestivos gerando a sensação de “frio na barriga”, afeta ainda os órgãos sensoriais e algumas funções cerebrais, migrando e enrijecendo a musculatura. Vale dizer que estas alterações ocorrem em diferentes níveis de acordo com a intensidade da situação.

Quando uma pessoa se depara com um ambiente ou situação nova, o sentimento de insegurança gera o stress, que atrapalha a concentração, interferindo na absorção do conhecimento. Estudos recentes verificaram que há um encolhimento do hipocampo*** e este libera hormônios que danificam as moléculas transportadoras de energia deixando o cérebro sem força suficiente para operar, fazendo com que se perca a eficácia na gravação de informações.

Portanto, para que haja a retenção da informação e necessário que se estabeleça um vínculo afetivo que irá dissipar a situação de stress.
 
A primeira impressão é a que fica

Ao conhecer uma pessoa você estabelece um pré-julgamento nos primeiros segundos de contato, baseado nas suas percepções sensoriais gerando assim uma emoção que poderá ser positiva ou negativa.

A impressão positiva será essencial para que aconteça o vínculo afetivo e conseqüentemente faça com que a pessoa saia do estado de stress inicial e assimile as informações recebidas. Para isso devemos estar atentos aos seguintes passos:

Os quatro pilares do Vínculo Afetivo
 
Movimento Corporal

O corpo diz muito sobre você mesmo e os outros. Gestos, postura e posição são sinais da tentativa do seu corpo trazer à tona os sentimentos.

Segundo os padrões ocidentais, quando uma pessoa gosta de outra a tendência é de que se incline ou se movimente em direção a ela.

É importante notar que as pessoas confiantes e que por conseqüência geram mais credibilidade, ocupam espaços maiores, estendendo os braços e pernas tomando um território maior. De maneira contrária, pessoas inseguras tendem a flexionar braços e pernas contra o próprio corpo retraindo-se numa posição semelhante à fetal.

Sorriso

O sorriso é um dos sinais de comunicação com um sentido universal: ele expressa alegria, felicidade, afeição e gentileza. O sorrir é um automatismo dos músculos da face que ocorre em resposta a determinados estados mentais, mas ele pode e é usado para transmitir informação. Em suas variadas formas o sorriso aparece em todas as culturas humanas, em todas as épocas.

O sorriso parece ser determinado geneticamente e não culturalmente. Especula-se que suas origens evolucionárias possam estar nos animais inferiores.

John. J. Ohala, professor de Lingüística, da Universidade da Califórnia, em Berkeley, sustenta que nosso sorriso descende diretamente de outros animais, especificamente os primatas, não humanos.

Algumas teorias foram propostas para explicar a origem do riso. Ohala, da Universidade da Califórnia, em Berkeley, sustenta que nosso sorriso descende diretamente do reino animal. Para ele, os animais usam o sorriso não por sua aparência, mas pelo seu som. Com o sorriso, o animal pode modificar o som do seu grito. Ou seja, ao puxar para trás os cantos da boca e exibir os dentes, alguns animais são capazes de emitir um ganido ou um uivo de diapasão mais alto do que o som que normalmente produzem. Essa manobra pretende fazer o animal menor do que ele realmente é e a mensagem que transmite a um inimigo em potencial é: "sou pequeno e indefeso e não represento nenhuma ameaça a você, deixe-me em paz”. Assim, de acordo com esta teoria, o grito que acompanha o sorriso indica apaziguamento, submissão e não hostilidade.” Em algumas espécies, como acontece com a nossa, tal sinal evoluiu até ganhar uma expressão apenas visual.

Tom de voz

O som da voz diz muito sobre seu estado de espírito e, mais importante, como a pessoa se sente com relação às outras. Como é conectada à área do cérebro que está relacionada à emoção, é difícil esconder mudanças vocais quando certas emoções ocorrem.

Diferentemente do volume o ser humano tem pouco controle sobre seu tom de voz. O tom é considerado curto quando tem pouca oscilação, passando a impressão de falta de vontade, monotonia e tristeza. Existe uma teoria de que a mentira no sentido amplo da palavra (ausência de verdade, falta de vontade em falar ou passar uma informação sem acreditar) nasceu, se comparado à existência humana, há pouco tempo. Então, a  pessoa para mentir tem ainda que se concentrar, reduzindo a oscilação em sua voz e deixando-a mais uniforme.  Uma pessoa com tom de voz curto pode passar a sensação de estar mentindo, mesmo que seja de uma forma subliminar.

Por outro lado, quando estamos falando com vontade e empolgação o tom de voz se alonga, criando oscilações, os finais das frases são arrastados e a voz fica mais nasalada, passando a sensação de que se está falando com o “coração”.

Personalização

O primeiro contato com uma pessoa, com objetivo de gerar o vínculo afetivo deverá ser feito através de um cumprimento precedido da personalização. Ex: Bom dia, meu nome é Marcelo, qual é o seu?

Além de o próprio nome ser a palavra mais escutada durante toda a vida de uma pessoa, a personalização segundo a etologia* tem uma força muito grande na formação do vínculo afetivo inicial. Por não estar no topo da cadeia alimentar os homens antigos começaram a se organizar em grupos como sistema de proteção, melhorando suas defesas contra predadores e gerando, por conseqüência, uma maior sensação de segurança (“a união faz a força”). A idéia de viver em núcleos societários, na época dos clãs, e hoje em dia nos círculos de amizade e familiar permanece enraizada em nosso DNA. Quando chamamos uma pessoa pelo nome resgatamos em sua memória hereditária a sensação de segurança e a convidamos para fazer parte de nosso clã.

Sondagem

A segunda etapa do atendimento tem uma função dupla: finalizar o processo de formação do vínculo afetivo e como metodologia de pesquisa, possibilitar o conhecimento momentâneo do indivíduo e seus anseios, numa perspectiva descritiva e quantificada, segundo Balzac - século XIX.

No atendimento pessoal a sondagem deve ser feita na apresentação das instalações. Movimentando-se corporalmente lado-a-lado com o cliente devemos mostrar a infra-estrutura dando significado a cada instalação.

Onde mora? Idade? Escolaridade? Como conheceu a empresa? E principalmente qual seu principal objetivo e necessidade? A sondagem é o momento de captar as informações necessárias para se formular uma estratégia de convencimento personalizada.

Comunicabilidade – Como transmitir o conteúdo

A comunicação é o instrumento de expressão de nosso interior; do que pensamos, do que queremos e do que acreditamos. É a maneira com que recebemos e transmitimos informações.

Para que a comunicação ocorra, é preciso que haja harmonia nos elementos: EMISSOR/ MENSAGEM/RECEPTOR.

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